Riportiamo di seguito la replica inviata da Serenis e Unobravo in relazione all’articolo
In merito all’articolo pubblicato l’8 gennaio 2025, dal titolo “Le piattaforme di psicologia online monitorano i propri utenti per finalità di marketing, anche durante la terapia”, Unobravo e Serenis prendono fermamente le distanze dalla narrativa presentata che non solo risulta priva di fondamento, ma si allontana anche da quanto emerso nell’inchiesta Tracciamenti, danneggiando la reputazione delle due aziende e, cosa ancora più grave, la fiducia delle persone nei confronti della terapia online. Ci sono diversi passaggi nella narrazione falsi, lesivi e diffamatori: tra le altre cose si lascia intendere che Unobravo e Serenis monitorino in maniera costante e invasiva le sedute, facendo un uso spregiudicato del marketing digitale, un’attività che non avviene in alcun modo. Questo alimenta la pericolosa e infondata percezione che Unobravo e Serenis utilizzino strumenti in violazione della privacy delle sedute psicologiche e dei dati sanitari.Riteniamo inoltre che l’articolo dia spazio ad un punto di vista tecnicamente approssimativo e strumentalizzi intenzionalmente la scarsa conoscenza del pubblico confondendo concetti – tecnici e complessi – come strumenti di tracciamento standard (cookie) con i dati sensibili dei pazienti, così da creare scandalo. Questo può indurre il lettore a pensare che ci sia qualcosa di poco trasparente, inusuale o addirittura illegale. I dati sono raccolti rispettando la normativa GDPR (che è tra le più stringenti al mondo); non vengono assolutamente, e in alcun caso condivisi e “rivenduti” a terzi, tantomeno a inserzionisti.
Il mondo del benessere mentale deve già affrontare molti pregiudizi. Fare passare messaggi suggestionanti, con l’idea di avere una maggiore risonanza mediatica, diventa incredibilmente grave quando si tratta di salute. Dissuadere anche solo una persona dal ricevere aiuto rappresenta un danno per le persone.
Sia Serenis che Unobravo considerano la confidenzialità e la privacy dei pazienti una priorità assoluta, in linea con la normativa e anche con il Codice Deontologico degli Psicologi Italiani.
“Tracciamenti”, una delle quattro inchieste finaliste del Premio di giornalismo investigativo Roberto Morrione 2024, realizzata da Francesca Cicculli, Edoardo Anziano e Roberta Lancellotti indaga il complesso mondo delle piattaforme di psicologia online. Da quanto emerge dal lavoro dei tre giornalisti under30, le aziende di psicologia online sembrano tracciare i dati degli utenti per scopi pubblicitari.
«L’idea ci è venuta da un’inchiesta di The Markup [una testata americana, ndr] che ha analizzato come tutta una serie di piattaforme trattano i dati sensibili, incluse delle piattaforme di telemedicina», dice a Scomodo Edoardo Anziano. «Parlandone abbiamo pensato di poter replicare una simile inchiesta anche in Italia, e ci siamo accorti che in particolare ci sono delle piattaforme, quelle di telepsicologia, che targhettizzano molti utenti giovani».
Negli ultimi anni, infatti, le aziende di telepsicologia hanno registrato un aumento di utenti molto significativo. I motivi sono principalmente la comodità di collegarsi da casa e la flessibilità di orari, oltre che la convenienza economica. Nella maggior parte dei casi, andare dallo psicologo richiede una spesa non indifferente, poiché ci si rivolge soprattutto ai privati, vista la difficoltà di accesso tramite la sanità pubblica. Se si prova a cercare su Google il costo medio di una seduta dallo psicologo in Italia, le primissime pagine che compaiono nella pagina di ricerca sono proprio le piattaforme di telepsicologia, che trovano nelle tariffe relativamente basse uno dei maggiori vantaggi per attrarre i pazienti.
«Adesso non mi sento più dentro le quattro mura domestiche, mi sento di star facendo terapia online su una diretta TikTok. Come se tutto il percorso fosse diventato un qualcosa da rivendere» dice Federico, uno degli utenti intervistati, dopo aver appreso che la piattaforma da lui usata potrebbe verosimilmente aver tracciato le sue sedute online.
Tutte le aziende che sono state analizzate monitorano i dati degli utenti. «Quello che pensavamo inizialmente che non saremmo riusciti a fare era parlare e farci rispondere dalle due aziende principali», ci dice Francesca Cicculli. Si tratta di Serenis e Unobravo, che invece una volta contattate dai tre finalisti del Morrione hanno accettato un’intervista. Tra tutte le altre, invece, solamente Sygmund ha risposto.
Le risposte di Serenis e Unobravo
Unobravo è l’azienda di psicologia online con il maggior numero di utenti in Italia: il sito parla di 200mila assistiti e 4 milioni di sedute svolte. Per alcune delle aziende analizzate, tra cui Serenis e Unobravo, il sistema di analisi ha rilevato nel sito il tracciamento di cookie di terze parti anche nella fase iniziale relativa alla compilazione del questionario. «Ma io non sto condividendo il nome di un paziente, quindi è impossibile connetterlo di fatto con quale persona ha compilato il questionario. È un numero» sostiene Danila De Stefano, fondatrice e CEO di Unobravo intervistata dai finalisti del Morrione. Come spiega loro, però, Claudio Agosti, hacker etico di Hermes Centre per la Trasparenza e i Diritti Umani Digitali., «il problema di questo cookie è che è un numero unico, quindi è stato dato solamente a te, ed è anonimo in questo momento; il problema è che prende valore perché sarà utilizzato costantemente».
Un’altra difficoltà, ci dicono l’autore e le autrici dell’inchiesta, è stata quella di rendere interessante un tema che apparentemente almeno all’inizio poteva risultare molto tecnico, «abbiamo cercato subito di individuare quale poteva essere il collegamento umano con chi avrebbe visto poi l’inchiesta», sottolinea Cicculli. Anche per valorizzare al meglio il tema in formato video, «la chiave del tradimento della fiducia in video ha reso molto, anche grazie alla scelta di non rivelare i nostri findings agli intervistati, si vede proprio la delusione nei loro volti. Questa sensazione di perdita della fiducia è un po’ la chiave che ci ha permesso di riuscire a far capire la rilevanza personale ma collettiva della condivisione del tracciamento che le piattaforme fanno», aggiunge Lancellotti.
Il tracciamento dei dati dell’utente non si limita, tuttavia, soltanto al questionario. I giornalisti sono riusciti a scoprire che cosa succede durante una sessione di Unobravo: il sito invia continuamente informazioni a big tech quali Facebook, Google, Microsoft, LinkedIn e TikTok.
«Si cerca di utilizzare il maggior numero possibile di cookie, di tracker di altro tipo, per raccogliere qualunque tipo di informazione disponibile» spiega nella videoinchiesta Stefano Rossetti, avvocato esperto di privacy online del gruppo NYOB, European Centre for Digital Rights. Ma che fine fanno questi dati? «Il cookie traccia le tue azioni, l’informazione viene processata da alcuni data brokers, questi data brokers creano un profilo su di te e vendono il profilo a degli advertisers che sono interessati a venderti una pubblicità. Il rischio è che questi profili siano utilizzati per finalità non annunciate rispetto al passato». Un rischio che in alcuni casi può ricadere concretamente sulla vita dell’utente.
Quando ci si iscrive alle piattaforme di telepsicologia, viene richiesto il consenso al trattamento dei dati. Degli utenti intervistati, però, nessuno afferma di aver letto l’informativa sulla privacy – aspetto non sorprendente, poiché è di certo minimo il numero di utenti di Internet che leggono effettivamente le lunghe pagine di informative sulla privacy. Il problema non è il trattamento dei dati in sé, che è chiaramente necessario per qualunque attività online, ma il fatto che questi vengano trasmessi a terze parti e usati per scopi pubblicitari.
«Quello che vi mostriamo in video a livello di scoperta del tracciamento che fanno le piattaforme è frutto di diverse prove che abbiamo fatto con strumenti e metodologie diversi, e soprattutto una quantità di check e controcheck per essere sicuri che effettivamente stessimo dando la notizia in modo corretto, e che non soltanto fosse effettivamente vero che le piattaforme stessero tracciando gli utenti, ma anche quale fosse la portata effettiva di quel tracciamento», dice Cicculli.
Quando si accede a quasi tutti i siti web, compare un cookie banner, che teoricamente dovrebbe informare l’utente riguardo al trattamento dei dati e dei cookie per terze parti. Come spiega però Stefano Rossetti di NYOB, «il consenso che spesso si presta attraverso i cookie banner non è informato, perché chi lo sa che i tuoi dati stanno finendo il questo “calderone” dei data broker?». Secondo lui, non è un consenso valido. E aggiunge Claudio Agosti: «non si può aspettare che le persone abbiano questa competenza, è come dire “sono un consumatore, quanto devo verificare che nel mio cibo non ci sia l’arsenico?” devo aspettarmi che sia così».
È necessario che ci sia una maggiore trasparenza su ciò che le aziende fanno a partire dai dati degli utenti, così come sarebbe necessaria una più stringente regolamentazione, che imponga maggiori limiti nell’utilizzo dei cookie per quanto riguarda determinati contesti in cui a entrare in gioco non è l’acquisto di un prodotto, ma la salute delle persone.
«Il mio auspicio è che questa inchiesta serva come base di partenza prima di tutto a noi, ma poi a chiunque fa il giornalista in Italia a capire che ci sono degli strumenti molto semplici che si possono usare per replicare inchieste di questo tipo e applicarle a tantissimi altri ambiti», conclude Edoardo Anziano. L’auspicio è che anche gli stessi utenti oppure associazioni che si occupano di tutela della privacy dei consumatori «in massa possano iniziare delle proprie campagne per chiedere formalmente che questo tipo di tracciamento non venga effettuato nel caso in cui non sia strettamente necessario».